深圳法院“一号通办”为民办实事解难题一年来群众来信来访总量下降四成

  “没想到‘一号通办’真的管用，法官非常重视我们提供的新线索，对案件审理很重要。”徐女士的儿子是一起诈骗案件的受害人，该案在广东省深圳市中级人民法院审理。最近，徐女士最新掌握了一些涉案线索，可能影响判决结果，她急于联系主审法官。

  抱着试试看的心态，徐女士拨打了“12368”诉讼服务热线，深圳中院群众诉求服务处话务员耐心倾听、详细记录了徐女士的诉求。随后，工作人员将该诉求转办给主审法官，主审法官认真核实了徐女士提供的线索，最终将该案发回重审。

  徐女士的诉求得以高效解决，正是深圳法院推行“一号通办”工作机制的一个生动缩影。

  “深圳中院坚持问题导向，瞄准群众诉求中的痛点堵点，2022年7月成立全国法院系统首家专门的群众工作机构——群众诉求服务处。”深圳中院副院长邝肖华近日接受《法治日报》记者采访时介绍，群众诉求服务处全面汇集通过群众来信、来访、来电、相关部门转交、网络舆情反映的各类诉求，为解决群众诉求提供一站式服务，有利于打造全覆盖全流程、专业化优质化、权威性服务性的工作格局，更加适应新形势下群众工作的需要。

  2022年年底，“一号通办”话务员接到东莞某公司代理人姚律师来电。原来，姚律师的案件即将开庭，由于突发情况，需要申请改期，奈何一时联系不上承办法官助理，只得致电反映诉求。话务员接到诉求后，当即形成工单，通过系统转办至相关业务庭室的案件承办法官，同时电话提醒其情况紧急。法官马上联系姚律师，经核实情况，更改了开庭时间。“‘一号通办’平台热线，处理群众诉求及时高效。”姚律师感慨道。

  深圳中院对群众诉求进行难易分类、缓急分道，实现简单诉求快办，复杂诉求精办。目前，深圳中院通过开通业务系统查询权限、持续更新系统知识库、对话务员定期培训等举措，提高话务员即时解决群众诉求的能力，实现占比95%以上的“易”类诉求均能由话务员即时答复解决。联系法官、催办类“普”诉求，形成工单一键转交责任部门，限期一个工作日内办结。

  投诉类“繁”诉求，根据风险隐患等级分为一般、重大和特别重大，责任人接收工单后在规定时间内（一般信访3个工作日内，重大或特别重大信访30分钟内）联系信访人，并按涉诉信访工作规定时限办结信访事项，平台在向责任部门转办工单的同时向诉求人推送短信，告知事项转办情况。

  据了解，深圳中院专门出台群众诉求“一号通办”工作规程，形成了一套“接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价”的闭环工作机制。在实践中，遇到一些棘手的难题，可通过院长督导会解决。院领导在院长督导会上专题讨论前一周平台运行情况，督导各类典型案例，做到事事有落实、件件有回应，群众诉求得以快速有效解决，避免矛盾升级。

  深圳中院将部门和个人信访工作情况纳入综合考核范围，强化对交转办案件反馈时间、信访回复率、领导包案化解、重大疑难复杂案件处置等工作的质效评估，形成有效激励机制，压实责任人化解责任，推动群众诉求服务工作长效高质发展。

  “我们通过推送短信、人工电话相结合的方式对群众来访事项进行回访，对确因法官、助理工作不力导致‘不满意’评价的，纳入年终考核，并责令责任部门及时整改，确保问题得到有效解决。”深圳中院群众诉求服务处处长涂超群说。

  记者在深圳中院群众诉求“一号通办”可视化平台上看到一组数据：群众诉求服务处成立后，即时办结数由原来的1190件/天变为3944件/天、工单办理时长由71.12小时缩短至21.02小时、信访受理数量由631件/月下降为414件/月。

  深圳法院将信息化、智能化作为涉诉信访工作的重要支撑，将“一号通办”平台信息数据与可视化系统对接，对“一号通办”平台入口数据、分类情况、转办及工单办理情况等重要节点数据进行实时分类展示，并对数据自动进行定量、定性的分析研判，形成纵向到底、横向到边的指挥可视化系统，实现涉诉信访案件的实时调度、统一指挥、可视化管理，在确保群众诉求服务工作全程留痕、公开透明的同时，为审判工作提供决策依据，提升审执业务工作质效。

  同时，优化“一号通办”信访管理系统功能，增设信访事项责任人、重大信访案件包案领导登录入口，将“一号通办”平台从登记转交平台升级为办理督办平台。信访事项责任人可以在平台上直接回复群众并办结信访事项，两级法院院领导可以通过平台即时了解重大信访案件的接访情况、化解进程及办理结果，实现涉诉信访全流程、全业务的网上办理，确保对每一件涉诉信访案件全程可视监控，有问题及时预警干预。

  据统计，2022年7月18日至2023年8月31日，深圳法院通过“一号通办”平台共办理群众诉求132万余人次，实现来电接通率100%，群众诉求回应率100%，即时办结率96.64%，工单办理满意率99.88%，群众来信、来访总量下降40%。