]“半成品”家电缘何“大行其道”？

　　一边承诺“免费安装”，一边又要在上门安装时加收各种名目的材料费用，在“安装环境不适说”“配套安装保证质量说”等名目繁多的理由下，家电安装“二次收费”现象已演变成为一种行业潜规则。如何使家电销售的“最后一公里”更加顺畅，成为今年３?１５期间备受消费者关注的话题之一。

　　·“半成品”家电成消费纠纷热点

　　“承诺太阳能热水器免费安装，上门安装时又加收一系列管件材料费用”；“买回家的液晶电视不能直接用，不管是悬挂墙上还是安装在电视机柜上都要另收钱”……３?１５消费者权益日前夕，济南市工商局集中曝光了一批家电消费纠纷。这些纠纷的共同特点是：虽然消费者得到了“免费安装”的承诺，但实际在安装时都要另外再交钱，否则无法使用。消费者将这类家电戏称为“半成品”家电。

　　记者调查发现，“半成品”家电不在少数，商家给出的收费理由也五花八门。“使用我们品牌的洗衣机最好安装由本公司提供的水龙头，否则容易发生堵塞”，在山东省菏泽市中华路一知名家电连锁商场，一家进口品牌洗衣机销售人员告诉记者，安装商场提供的水龙头要额外收费８０元。“由于担心一旦发生堵塞影响使用，大多数顾客都会选择购买。”

　　“安装环境不合适”，也成为一些家电安装收费的“理由”。在济南市泉城路上一家省内颇具影响力的家电商场，某品牌抽油烟机销售人员向记者透露，安装人员上门安装时，先要检查开发商在建房时是否留有阻挡气流倒灌的挡风板，如果没有，便要求顾客付费安装。“根据我们的安装经验，济南市一半楼盘的住户都需要购买这种挡风板”，这位销售人员告诉记者。

　　还有家电商家打着为客户考虑的招牌想方设法加收费用。长期关注消费纠纷的济南市人大代表、山东鹏飞律师事务所律师傅强对受理的这样一起案例印象深刻：空调安装人员以选择最佳安装位置为由增加连接管长度，由此增加的材料费用要求顾客承担，但对方对此并不认可。双方争执不下，曾一度提出要通过法律渠道解决纠纷。

　　·“半成品”家电涉嫌强制消费

　　傅强认为，商家承诺免费安装却又巧立名目收取各种费用的做法，涉嫌强制消费。同时，不少消费者指出，“半成品”家电暴露出部分家电企业“重销售、轻售后”的思想。“商场先将电视机报价降下来以吸引顾客，等你买下来了，他们再通过高价的配件赚钱，完全一副‘前恭后倨’的姿态，没有真正把消费者当成‘上帝’”，济南市民林凯说。

　　据一些业内人士透露，目前很多家电制造商已把“上门安装”业务外包出去，制造商或家电零售商只向外包公司支付免费上门安装的劳务费，这部分费用向消费者免除。家电包装以外的材料使用费则一般由安装公司向消费者收取，“整批零售”这部分安装材料已成为安装公司的重要盈利来源。部分安装公司想方设法增加家电安装中的“二次消费”。

　　对于这部分消费项目，家电制造商普遍予以认可。以液晶电视为例，记者致电长虹、海尔等家电厂商咨询服务热线了解到，电视机包装内是否配有底座须根据具体机型确定，并非所有型号产品包装内都配有底座。客服人员建议消费者购买由厂家提供的品牌底座或挂架。如果消费者自行购买其他挂架造成电视机损害，厂家不予免费维修。据了解，厂家提供的品牌配件已事先批售给家电零售商或安装公司。

　　法律界人士和消费维权专家认为，将不可分割的商品分割销售，实际侵害了消费者的公平交易权。山东省消费者协会投诉部主任武卫民说：“根据经营者应保障商品正常使用的原则，电视机经销商有义务根据顾客需求，对电视机底座或挂架以二选一形式提供一种免费安装服务。”

　　·让消费“明规则”赶走“潜规则”

　　“半成品”家电问题由来已久。早在２００９年，北京市消费者协会就曾１个月内接连受理１２起有关家电安装收费问题的投诉。对此，当地工商部门专门向商家发出提示，要求对安装收费项目予以明示，保障消费者知情权。黑龙江、宁夏等地消费者协会也曾就此类问题发布消费提示，建议消费者要求免费送货的商家出具书面承诺，留作日后维权的证据。

　　然而时至今日，包括“半成品”家电在内的家电消费纠纷依旧不绝于耳。来自中消协的数据显示，２０１０年全国各级消协共受理和家用电子电器类投诉１６３５３１件，同比增长５.８％，占总投诉量的２３.８％。山东省消费者协会公布的２０１０年十大投诉热点中，家电类投诉占了三项。对于小到十几元，大到几百元的“半成品”家电安装费用，不少消费者出于种种考虑，最终选择了沉默。

　　武卫民认为，根据我国消费者权益保护相关法规，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。具体到家电行业，商家有责任主动向消费者说明“免费安装”的具体项目，对于安装中可能出现的额外收费项目要事先说明，以便消费者作出合理选择。

　　同时，有关部门亟须使消费者知晓安装费用中的相关价格标准。记者注意到，与热情介绍家电产品的性能“卖点”不同的是，除非顾客追问，这类收费项目商家一般不愿意主动向消费者提及，大多待安装人员上门后再强制“推销”。面对记者质疑，商家大多含糊应对。很多家电销售人员解释说：“我们执行的是行业统一标准。”但对于具体执行哪项标准，销售人员普遍回答不出。

　　“希望家电销售的‘最后一公里’更加顺畅，希望今后不再因‘半成品’家电而心情添堵”，采访中，一些消费者期盼，让更多行业“明规则”赶走“潜规则”。（完）